Predračun za 100 okvira
Kupac je zatražio predračun za 100 okvira. Zatim je naručio
samo 1 okvir kao uzorak. Moram li primijeniti istu cijenu kao za 100 okvira?
Najbolje rješenje je primijeniti cijenu za 1 okvir sa objašnjenjem
da kad bude naručio 100 okvira izvršit ćemo povrat za razliku u cijeni.
Prije skuplji okviri
Da li je poželjnije pokazati prije jeftinije okvire i zatim
prijeći na one skuplje ili obrnuto?
Smatra se da je poželjnije pokazati prije skuplje okvire, a
zatim prijeći na one jeftinije. Kupac, nakon što vidi vlastitu sliku
sa lijepim okvirom, teško će prihvatiti ružniji okvir samo radi uštede. A za uokvirivača
je bez sumnje poželjnije prodati skuplji okvir iz dva razloga: prvi jer je zarada veća; drugi
jer se radi o besplatnoj propagandi. Tko vidi okvir pomislit će kao prvo da je uokvirivač veoma
sposoban; neće pomisliti da je okvir jako skup.
Ograničiti izbor
Izgubio sam više od pola sata pokazujući kupcu oko tridesetak
različitih okvira. Na kraju je otišao i rekao da će razmisliti.
Kako se ponijeti u tim slučajevima?
Kupac je najvjerojatnije ostala ošamućen od ogromnog izbora okvira.
Svatko od nas bi bio u neprilici u takvoj situaciji. Nakon što smo ustanovili ukuse i
zahtjeve kupca treba predložiti ograničeni izbor okvira. Nekoliko početnih pitanja bit će
od pomoći prilikom izbora prve selekcije okvira. Na primjer: želite li radije moderni
ili tradicionalni okvir? Gdje namjeravate ovjesiti sliku: u kuhinji, dnevnom boravku,
dječjoj sobi? Na temelju odgovora može se za početak predložiti jedan okvir.
Pozitivna reakcija kupca pomoći će vam za slijedeći prijedlog pokazujući druge okvire
i odstranjivanjem onih uzoraka koje je kupac odbio. Nakon nekoliko pokušaja trebalo
bi stići do definitivnog rješenja.
Isplati li se uvijek
Kupci veoma često pitaju da li se isplati uokviriti štampu
koju su donijeli. Što odgovoriti?
Ovo je jedno od pitanja kojeg kupci prilično često postavljaju.
Naravno odgovor mora biti pozitivan, ali kupac ne smije dobiti utisak da je u našem
interesu uokviriti štampu. Odgovor može biti slijedeći: "Gledajte, svaka slika nakon
uokvirenja potpuno izmijeni izgled; okvir valorizira i veoma jednostavnu sliku.
A osim toga, ne smijete misliti da se samo vrijedne slike uokviruju. Mogu se uokviriti
i one koje nam se mogu dopasti i koje želimo vidjeti izložene u našem stanu; a to može
biti i komad novina ili dječji crtež ili pjesmica".
Možete li pustiti akontaciju?
Da li je preporučljivo tražiti akontaciju od kupca? Bojim se da
se ne uvrijedi. Osim toga, kupac ostavlja sliku kao garanciju.
Ne samo da je preporučljivo već je i neophodno. Prije svega
akontacija predstavlja osjetni ekonomski doprinos. Međutim, prvenstvena korist se sastoji
u podsticaju kupca na preuzimanje slike po završenom rada. A druga korist akontacije sastoji
se u pružanju prednosti uokvirivaču u slučaju da dođe do bilo kakvog osporavanja u trenutku isporuke.
Često isti kupac pita: “Moram li ostaviti akontaciju?" Odgovor mora jednostavno biti: "Da, hvala.
Dovoljno je da ostavite 50%". (Naravno, postotak akontacije odlučuje uokvirivač). Često se događa
da kupac uplati i cijeli iznos.
Međutim, ukoliko kupac ne pita ništa, uokvirivač mora zatražiti akontaciju bez ustručavanja.
Najjednostavnija formula je: "Možete li ostaviti akontaciju?" Možemo ovjesiti i natpis "Akontacija u
trenutku narudžbe je od 50% od ukupnog iznosa" koji će nam olakšati ovu neugodnost.
Dopada li vam se slika?
Kupci često, pokazujući sliku koju su osobno izradili, pitaju:
"Iskreno, da li vam se dopada?" Treba li odgovoriti iskreno?
Ukoliko vam se slika uistinu dopada možete izraziti vaše
oduševljenje i divljenje. Na žalost u većini slučajeva ovo pitanja postavljaju za
slike koje su prilično žalosne. Međutim, ne može se naravno jednostavno reći istina.
Kupac traži podršku iako nije u stanju da crta ili slika. Osim toga, treba pohvaliti
i samu činjenicu što se okušao u slikarstvu.
Uokvirivač bi morao okrenuti pitanje kupcu i zapitati koliko dugo slika i gdje je
naučio. Na temelju ovih odgovora (ukoliko je u stanju) treba dati konstruktivnu kritiku
uljne slike naglašavajući uspjele detalje i one manje uspjele. (Primjer: Nebo je jako
dobro uspjelo; ove sjene su međutim preteške; na vašem mjestu ne bih koristio crnu boju za sjene).
Ukoliko je kupac donio više od jedne slike može se napraviti klasifikacija:"Ova je slika mnogo
bolja od ove druge". Ovako se može reći istina bez potrebe valoriziranja slike.
Još jedan način kako se može odgovoriti je slijedeći: "Vidi se da nije slika Leonarda da Vinci
ali za amaterskog slikara je više nego prihvatljivo..."
Poneka ohrabrujuća riječ nikada nije odviše: "Primijetio sam da ste se poboljšali
od zadnjeg puta.
Koliko vrijedi?
Kupci često pitaju: "Dobio sam na poklon ovu sliku. Koliko vrijedi?"
Ovo je jedno od najneugodnijih pitanja koje mogu postaviti. Ukoliko uokvirivač
poznaje slikara i zna koliko je kotiran onda nema problema. Međutim, u većini slučajeva radi o
slikama niske komercijalne vrijednosti. Ukoliko uokvirivač odgovori uistinu ono što misli, riskira
razočarati kupca koji bi mogao čak i odustati od uokvirenja slike.
Stoga je poželjnije da uokvirivač odgovori da ne poznaje slikara (što često i odgovara istini).
Ukoliko kupac insistira da odredimo umjetničku vrijednost može se odgovoriti na slijedeći način:
"Na žalost ja se razumijem u okvire, ali ne i u slike" ili "Toliko sam zauzet u okvirivanju slika
da nemam ni vremena da ih pogledam..."
Kad će biti spremno?
Mojim kupcima obično dajem rok isporuke od 20 dana.
Da li je to previše?
Da, to je svakako predugački rok isporuke. U prosjeku rok
isporuke ne bi smio biti duži od tjedan dana. Ukoliko je rok predugačak kupac gubi interes
i oduševljenje kojeg je imao kad je donio uokviriti slike. Nakon dva tjedna može se dogoditi
da zaboravi što je donio uokviriti. A ukoliko je period još duži postoji mogućnost da potpuno
zaboravi da je uopće nešto dao uokviriti.
Datum isporuke gotovih radova morao bi se naznačiti na obrascu narudžbenice
tako da kupac točno zna kada treba doći po svoje slike.
Gorka istina
Kupac mi je donio jednu običnu reprodukciju naglasivši da se
radi o originalu. Moram li mu reći da slika nije originalna?
Možda je bolje ne pokvariti iluzije kupca. Najvjerojatnije se radi
o poklonu drage osobe, ili ima drage uspomene vezane za sliku. Nije potrebno naglasiti
autentičnost slike. Naglasite, međutim, da će okvir istaknuti kvalitet slike i da je
veliko zadovoljstvo izložiti u vlastitom stanu sliku koja nam se sviđa ili za koju
smo emotivno vezani.
Htio bih jeftini okvir
Kako se ponijeti kad kupac traži jeftin okvir?
Često kupac nije upoznat sa cijenama okvira i stoga nastoji izbjeći
neugodna iznenađenja. Na nama je da ispitamo teren da li kupac uistinu želi potrošiti malo
ili ne želi naići na neugodnosti. Bilo bi dobro u takvim slučajevima predložiti 2 ili 3
okvira različitih nivoa cijena i barem približno naznačiti cijene predloženih okvira.
Prema reakciji kupca ustanovit ćemo koji je bio smisao početne fraze.
Oprez na nazive boja
Kupac je zatražio passepartout od bijele tkanine ali u trenutku
isporuke je rekao da je prebijeli.
Ne smijemo uzeti zdravo za gotovo svaku riječ kupca.
Obično ne zna da boja passeparouta može biti snježno bijela, ali da isto tako može
biti i krem boje. Nakon što mu pokažemo uzorke bijele i krema tkanine, najvjerojatnije
ćemo ustanoviti da je kupac za bijelo podrazumijevao krem boju. Ovaj nesporazum može
nastati i za okvir, za boju ruba, ili za druge slučajeve. Svatko od nas riječima pridaje
značenje koje može biti drugačije od značenja drugoga. Ono što kupac naziva "bijeli" okvir
ustvari bi mogao biti srebrni okvir. Za svijetlo smeđi okvir na kraju bi se moglo ispostaviti
da se radi o okviru naravne boje drva. Poželjno je uvijek pokazati uzorke kako bi se izbjegli
ovakvi i slični neugodni nesporazumi.
Neprikladni okvir za sliku
Kupac tvrdoglavo želi izabrati okvir koji ni u kojem slučaju
ne odgovara slici. Što napraviti?
Ako ne uspijemo razuvjeriti kupca, ne preostaje nam drugo nego
prihvatiti posao.
Vjerojatno kupac želi upravo taj okvir iz razloga kojeg mi ne možemo znati. Možda je
njegov estetski ukus bolji od našega.
Moramo samo poduzeti neke predostrožnosti. Prije svega zatražiti podesnu akontaciju kako bi
se osigurali od eventualnih prigovora koji bi mogli nastati u trenutku isporuke. Osim toga,
ne smijemo "potpisati" okvir sa našom naljepnicom ili pečatom na pozadini, tako da oni koji
budu kasnije vidjeli okvir ne pripisuju "krivicu" uokvirivaču.
Kupci u radnji
Mogu li dozvoliti da kupci uđu u radnju?
Svako toliko poneki kupac proviruje u radnju kroz vrata pokazujući
tako indirektno znatiželju da vidi kako je realiziran njegov okvir. Obično nismo skloni da
kupac uđe u radnju. To zbog raznih razloga, počevši od velikog nereda koji često vlada
u toj prostoriji. Drugi razlog može biti strepnja da se kupac ne upliće u naš način rada,
ili osjećaj neugodnosti da nas promatra za vrijeme rada. Posljednji razlog je upravo sakriti
pred kupcem neke faze rada (popravljanje nedostataka okvira, neznatno rezanje štampe ukoliko
ista ne ulazi u okvir, upotreba odrezaka kartona za pozadinu okvira itd.). Zaključno,
kako se moramo ponašati? Odovor nije jednostavan, s obzirom da treba uzeti u obzir razne
situacije. Moramo imati na umu da bi u svakom slučaju kupac volio imati pristup u radnji.
Veoma mali passepartout
Kad kupac traži veoma mali passepartout kako ju uvjeriti
da ne pristaje?
Ponekad kupac traži veoma uski passepartout jer smatra da okvir
postaje previše važan obzirom na sliku. U nekim slučajevima postoji zabrinutost zbog
cijene koja je, naravno, proporcionalna ukupnoj dimenziji okvira. Međutim, poznato nam je
da uski passepartout nije estetski zgodan. Drugi razlog zbog kojeg moramo izbjegavati uski
passepartout je slijedeći. Između passepartouta i okvira mora postojati mali neznatni razmak
od barem par milimetara jer u protivnom postoje poteškoće prilikom umećivanja u okvir.
Ta razlika mora biti jednako raspodijeljena na sve četiri strane okvira. No, ako se passepartout
nakon uokvirenja pomakne, širina četiriju strana neće više izgledati jednaka i izgledat će da su
greškom sve četiri strane passepartouta odrezane u različitim širinama. Ukoliko je širina passepartouta
veća (barem 5 do 6 centimetara), taj se nedostatak ne primjećuje. Stoga treba nastojati razuvjeriti
kupca od izbora preuskog passepartouta objašnjavajući mu upravo ovaj razlog.
Okvir pod staklom?
Htio bih uokviriti sliku između dva stakla - Htio bih uokviriti sliku
samo sa staklom - Htio bih uokviriti sliku tako da se okvir ne vidi. Ovo su obično zahtjevi kupca kad žele
naručiti jedan okvir pod staklom.
Ustvari, izraz "okvir pod staklom" nije jako poznat široj javnosti. Ponekad kupac
nakon početne fraze "Htio bih…" ostane zbunjen tražeći točan izraz. Ukoliko kupac drži u rukama
jednu fotografiju možemo doći u susret: "Želite li okvir pod staklom?"
Samo razgledavam
Kako se ponašati sa kupcem koji ulazi u trgovinu samo radoznalosti radi?
Prije svega treba ju pozdraviti; pokazati da smo primijetili da je ušao.
Na početku nema potrebe da napadamo sa pitanjima kao: Mogu li vam biti od pomoći? Kupcu koji kaže
"samo razgledavam" možemo odgovoriti "slobodno razgledajte. Ako zatrebate neku informaciju zovite me."
U međuvremenu možemo nastaviti svoj posao ali ostajući u trgovini, a ne u radnji. Stoga je poželjno
ostaviti neki posao u trgovini kojeg možemo obaviti u sličnim situacijama. Ukoliko primijetimo
da kupac pažljivije promatra neku sliku, možemo se pribliziti i reći "Sviđa vam se?", možemo dodati
i objašnjena u vezi slike ili autora. Mogao bi se započeti razgovor sa kupcem u vezi njegovog
ukusa u pogledu slikarstva itd.
Izjeden okvir
Kupac mi je donio natrag okvir kojeg sam uokvirio prije 2 godine sa
reklamacijom da su ga moljci izjeli. Što uraditi?
Moljci se mogu manifestirati i nakon više godina. Sa pravnog stajališta
uokvirivač je u pravu budući da je prošlo previše vremena od datuma izrade okvira. Moljci
su ustvari mogli preći i sa drugog namještaja koji se nalazi u stanu kupca. To treba kupcu napomenuti.
Treba mu također napomenuti da naša odgovornost ima i vremensko ograničenje. Ali sa trgovačkog
stajališta nije preporučljivo zauzeti preoštar stav. Mogli bismo kupcu reći da, iako se legalno
ne možemo smatrati odgovornim, za očuvanje imena, da ćemo zamijeniti okvir. Možemo iskoristiti
priliku i predložiti drugačiji okvir i ljubazno zatražiti prilog za samo pola vrijednosti štete
ili naplatiti novi okvir primjenjujući popriličan popust.
Odmah na posao
Poneki kupci vole pričati i nakon što je okvir odabran i cijena dogovorena.
Ja nemam pomoćnike i za mene je vrijeme veoma dragocijeno. Kako prekinuti razgovor, a da ne
budemo neljubazni?
Nakon nekoliko minuta razgovora možete ubaciti frazu sličnu ovoj:
"U redu, bit će bolje da počnem raditi, ako želite da slijedećeg tjedna slika bude gotova".
Fraza nije neljubazna ali zvuči kao jasna poruka kupcu da je razgovor završen.
Želi pokazati sliku
Svako toliko dogodi se da kupac pita da li može sliku, prije nego li je kupi,
ponijeti kod kuće. Razlozi koje navodi su uvijek isti: želi vidjeti da li pristaje sa namještajem,
želi ju pokazati ukućanima, zatražiti mišljenje prijatelja. Što učiniti u tim slučajevima?
Ukoliko kupca dobro poznajete i mislite da možete imati povjerenja,
možete mu ne samo dati sliku, nego ga i potaknuti da izabere više od jedne s time da vam
narednog dana vrati one koje ne želi kupiti. Mogao bi se i odlučiti da kupi i više od jedne.
Ukoliko se ne radi o uobičajenom kupcu, bilo bi bolje uljudno odbiti zahtjev. Međutim, možemo
ga potaknuti da svejedno kupi sliku osiguravajući da ju možemo zamijeniti za neku drugu iste
vrijednosti u roku od nekoliko dana.